FEEDBACK SOBRE EL SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA

¿Cómo podríamos recoger feedback e información relevante de las personas usuarias de los Servicio de Atención Ciudadana e incorporarlo en la toma de decisiones?

Sub-retos:

• ¿Cómo podemos recopilar feedback y recomendaciones de la ciudadanía in-situ en las oficinas y en los canales digitales para que los equipos de la DFB puedan tomar decisiones sobre el servicio?
• ¿Cómo podemos obtener y analizar información sobre el uso que hace la ciudadanía de los canales de atención ciudadana (qué busca, cómo lo busca, por dónde lo busca etc.) de forma automática y sin necesidad de preguntar directamente?
• ¿Cómo podemos analizar y visualizar la información recopilada de manera sencilla para ayudar a los equipos de la DFB en la toma de decisiones internas?

Contexto:

Desde la Dirección General de Digitalización y Atención Ciudadana de la Diputación Foral de Bizkaia (DFB) se coordinan los servicios de atención e información a la ciudadanía a través de sus diferentes canales: oficinas físicas, canal telefónico y canal online. Se ofrece apoyo en la gestión de trámites y documentación.

Actualmente el Servicio de Atención Ciudadana de la Diputación está muy bien valorado según las diferentes encuestas de satisfacción realizadas a lo largo del año pasado. No obstante, se quiere profundizar e intensificar la conversación con la ciudadanía para no sólo medir la satisfacción de los servicios, sino también para entender mejor sus necesidades y así poder ofrecer trámites y servicios más adaptados y personalizados de manera más proactiva.

Hay al menos dos espacios de oportunidad donde la aplicación de nuevas ideas y soluciones digitales podrían ayudar al equipo de Atención Ciudadana: (i) aprovechar todos los puntos de contacto con la ciudadanía - oficinas, por teléfono u online - para conseguir datos de su experiencia con más detalle y en el momento, y (ii) sistematizar maneras para procesar, visualizar y accionar esa información para que impacte en la continua mejora de ese servicio.

A esto se suma la necesidad de la administración de reflexionar sobre qué datos son los que se necesitan y resultan útiles, para poder accionar dicha información internamente y tomar decisiones sobre cómo y hacia dónde se quiere evolucionar el Servicio de Atención Ciudadana.

Objetivos:

Buscamos soluciones que al menos cumplan uno de estos objetivos:

• Involucrar a la ciudadanía en la mejora de la atención y servicios prestados
• Profundizar en la conversación con la ciudadanía para entender mejor sus necesidades respecto al Servicio de Atención Ciudadana.
• Reflexionar sobre qué datos son los que se necesitan y resultan útiles para poder tomar decisiones sobre cómo y hacia dónde se quiere evolucionar el Servicio de Atención Ciudadana.

¿Qué buscamos?:

Se valorarán los siguientes aspectos:

• Propuesta de valor clara y relevante para el reto
• Solución tecnológica con tracción en el mercado
• Experiencia poco intrusiva para las personas usuarias y que no suponga mayor carga adicional para el personal de atención a la ciudadanía
• Facilidad para la adopción e implementación
• Accesibilidad y simplicidad
• Solución Interoperable

Proceso y fechas clave:

Para participar en el reto, inscríbete en este enlace.

La fecha límite para recibir la respuesta a la propuesta es: 30/11/22

El proceso de selección consta de 3 fases:

1. Selección de hasta 5 empresas candidatas en función de la relevancia y encaje de su solución con el reto planteado - diciembre 2022
2. Entrevista con el equipo del reto y selección de 3 empresas finalistas - diciembre 2022
3. Presentación de propuesta de implementación y selección de empresa y solución ganadora - enero 2023.

El piloto para implementar la solución ganadora comenzará en febrero de 2023 y tendrá una duración de 5 meses.

Si tienes dudas sobre el reto o el proceso, puedes enviar un mensaje a través del formulario de contacto.

A qué accedes:

Piloto remunerado con un máximo de 15.000 euros.