Opinión de personas usuarias

Reto: 

¿Cómo podríamos mejorar la recogida y el uso de la opinión de las personas usuarias atendidas por SPRI, para conocer la calidad del servicio ofrecido, más allá de quiénes participan en programas o ayudas concretas?

Subretos

• ¿Cómo podríamos recoger de forma automatizada y ágil la opinión de quienes hacen consultas puntuales sin necesidad de enviar encuestas extensas ni fuera de tiempo?
  
  
• ¿Cómo podríamos visualizar los resultados de las valoraciones recibidas de forma clara, comprensible y útil para el equipo que gestiona el servicio de atención?
  
  
• ¿Cómo podríamos adaptar el sistema de encuestas actual para que distinga entre tipos de atención, mejore la tasa de respuesta y no mezcle distintos momentos del proceso?

Contexto

SPRI, la agencia de desarrollo empresarial del Gobierno Vasco, presta atención directa a miles de empresas cada año. Esta atención se canaliza a través de un servicio unificado por teléfono, correo electrónico y asistencia presencial, donde se orienta a las personas usuarias sobre programas de apoyo, trámites y ayudas disponibles.

Una parte importante del trabajo del equipo se centra en resolver dudas, aclarar requisitos o acompañar procesos sin que la persona atendida llegue necesariamente a solicitar un programa. Sin embargo, las encuestas actuales solo se envían a quienes finalmente acceden a una ayuda, lo que deja fuera a una gran parte de las interacciones.

Esta situación genera una importante brecha de conocimiento: no se sabe con certeza si el servicio está respondiendo bien a las necesidades del resto de personas usuarias, ni cómo mejorar aspectos clave de la atención inicial. Además, el análisis de los resultados se realiza manualmente, lo que implica esfuerzo, poca trazabilidad y escasa utilidad práctica para el día a día del equipo.

El equipo de SPRI quiere transformar esta dinámica: aspira a contar con un sistema más inmediato, que recoja valoraciones tras cada consulta de forma sencilla, útil y respetuosa con los recursos disponibles. Este sistema debe ayudar a distinguir entre tipos de atención, detectar mejoras, y reforzar la calidad percibida por parte del tejido empresarial vasco.

Objetivos

• Medir la calidad y utilidad del servicio de atención ofrecido, más allá de la participación en programas concretos.
  
  
• Recoger opiniones de forma ágil, cercana en el tiempo a la atención y con poco esfuerzo por parte de las personas usuarias.
  
  
• Identificar mejoras en el contenido, claridad y resolución de las respuestas ofrecidas.
  
  
• Disponer de datos estructurados y útiles para apoyar decisiones del equipo de atención.
  
  
• Mejorar la representación de todos los tipos de personas usuarias atendidas.
  
  

¿Qué buscamos?

Una solución tecnológica que permita:

• Recoger valoraciones rápidas y específicas tras una consulta, incluso si no deriva en un programa.
  
  
• Distinguir los distintos tipos de atención (información, derivación, resolución) para analizar su calidad de forma segmentada.
  
  
• Visualizar y explotar los resultados de forma accesible, clara y útil para el equipo.
  
  
• Evitar duplicidades, encuestas redundantes o preguntas irrelevantes para cada situación.
  
  
• Reducir el esfuerzo de análisis, permitiendo reutilizar plantillas, automatizar informes y apoyar decisiones.
  
  
• Detectar patrones de mejora en tiempo real sobre el servicio prestado.
  
  

No se busca sustituir todo el sistema actual ni implantar una herramienta pesada, sino una funcionalidad o sistema integrable y ágil, que complemente los medios actuales, evite saturar a las personas usuarias y refuerce la mejora continua del servicio.

Consideraciones clave

• La solución debe poder utilizarse sin conocimientos técnicos o de programación.
• Se valorará su integración con herramientas actuales de SPRI, como pueden ser, sistema informacional, Excel, sharepoint.
• El sistema debe integrar herramientas de medición (KPIs) para monitorizar el nivel de calidad del servicio prestado.
• Se prioriza que los resultados sean fáciles de entender y útiles para tomar decisiones.
• Las valoraciones deben poder filtrarse por tipo de atención, fecha o perfil de usuario.
• El sistema no debe aumentar la carga de trabajo del equipo.
• El sistema debe ser amigable para los usuarios.
• La información deberá ser albergada en el repositorio de SPRI.
• La recogida de esta información debe cumplir LOPD y RGPD (igual contrastar con jurídico)
• La recogida de la información debe ser en castellano/euskera.

Proceso y fechas clave

La fecha límite para recibir la respuesta a la propuesta es: 04/08/2025 a las 23:59h.

• Se comunicarán las startups semifinalistas del 13/10/2025 al 17/10/2025 .
• Se comunicarán las startups finalistas el 30/10/2025.
• Se comunicará la startup ganadora el 20/11/2025.

El proceso de selección consta de dos fases

1. Fase 1: pitches de semifinalistas con la sociedad. Las startups deberán presentar su

solución en 10 minutos. Como resultado, se seleccionarán tres startups como finalistas. Tendrán lugar del 27 al 29 de octubre de 2025.

2. Fase 2: ronda de entrevistas de finalistas con la sociedad. Las startups deberán profundizar en su propuesta. Tendrán lugar del 17 al 19 de noviembre de 2025.

A qué accedes

Startup ganadora

• Piloto remunerado con un máximo de 15.000 euros. El piloto para implementar la solución ganadora comenzará en Enero de 2026  y tendrá una duración de 6 meses.

Términos y condiciones

Revisa aquí los términos y condiciones de la convocatoria en las que se establece una limitación a empresas "de no más de 8 años".