Resolución de incidencias

Reto

¿Cómo podríamos mejorar el sistema de resolución de incidencias reportadas por los empleados del Ayuntamiento de València para que sea más eficiente y proporcione la ayuda adecuada para ofrecer una mejor experiencia a las personas usuarias? 

Subretos

*No es necesario dar respuesta a los 4 subretos

1. ¿Cómo podríamos facilitar a las personas usuarias una vía comprensible y autónoma para resolver las incidencias más simples sin necesidad de intervención técnica?
   
   
2. ¿Cómo podríamos automatizar la clasificación de incidencias para reducir errores manuales y mejorar la fiabilidad de los datos e informes del servicio?
   
   
3. ¿Cómo podríamos automatizar la priorización y derivación de incidencias según su complejidad y el perfil técnico necesario para resolverlas?
   
   
4. ¿Cómo podríamos detectar y anticipar los períodos de mayor volumen de incidencias para optimizar la planificación de recursos y asegurar la continuidad del servicio?
   
   

Contexto

SerTIC es el Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación del Ayuntamiento de València. Es responsable de resolver las incidencias informáticas tanto internas como de ciudadanía para asegurar el correcto funcionamiento de los servicios públicos. En este reto nos centraremos en las incidencias reportadas por los empleados públicos.

Cada año, SERTIC gestiona unas 40.000 incidencias, a través de un proceso de atención dividido en tres niveles operativos, que trabajan de forma escalonada según la complejidad del problema:

Nivel 1 (N1), para derivar y atender incidencias sencillas

• Es el primer punto de contacto para los usuarios internos.
• Está gestionado por un equipo externo de 5 personas.
• Atienden incidencias por 3 canales:
• Correo electrónico
• Teléfono interno (1888)
• Plataforma Integral de Administración Electrónica (PIAE)
• Intentan resolver las incidencias más sencillas y frecuentes.
• Si no pueden resolver una incidencia, la derivan al Nivel 2 por correo electrónico.
  
  

Nivel 2 (N2), para priorizar, coordinar y resolver incidencias

• Compuesto por dos personas del equipo interno de SERTIC 
• Reciben diariamente entre 20 y 40 incidencias por correo desde el Nivel 1.
• Las abre, interpreta, clasifica y prioriza manualmente.
• Resuelve aquellas que puede y contacta con los usuarios si falta información (a menudo por teléfono o email).
• Las incidencias más complejas se escalan al Nivel 3.
  
  

Nivel 3 (N3), para resolver incidencias complejas

• Formado por personal técnico especializado del Ayuntamiento.
• Se encarga de resolver las incidencias más complejas, ya filtradas y priorizadas por el Nivel 2.

Problemas identificados

Este modelo, muy dependiente de la gestión manual de incidencias, genera una sobrecarga operativa tanto en Nivel 1 como en Nivel 2. En el caso del Nivel 1, el equipo de cinco personas invierte una parte considerable de su jornada en atender llamadas telefónicas para resolver incidencias muy sencillas, como el olvido de contraseñas tras las vacaciones. 

El Nivel 2, por su parte, asume una carga crítica: a través del Sistema de Gestión de Incidencias (SGI), recibe las incidencias no resueltas en Nivel 1, las interpreta, las prioriza manualmente, resuelve las que puede y coordina con el nivel superior y los usuarios finales. Esta operativa implica una gran inversión de tiempo en tareas repetitivas, una fuerte dependencia de dos personas clave y puntos de saturación continuos que afectan al funcionamiento global del servicio.

Además, como las incidencias son registradas directamente por los usuarios sin guía ni validación, se producen errores frecuentes en la clasificación, que afectan directamente a los informes mensuales. Esto genera una visión distorsionada de los problemas reales del entorno tecnológico municipal y puede inducir a errores en la toma de decisiones (por ejemplo, priorizar refuerzos en áreas que en realidad no concentran el mayor número de incidencias).

Por otro lado, aunque el equipo ha identificado patrones temporales claros en el volumen de incidencias (como la reincorporación tras vacaciones), esta información no está sistematizada ni documentada, sino que depende del conocimiento tácito de una persona del equipo. Esta falta de trazabilidad impide anticipar refuerzos en momentos críticos y limita la planificación estratégica del servicio.

Personas involucradas 

• Usuarios internos del Ayuntamiento, que experimentan demoras o falta de resolución autónoma en sus incidencias.
• Equipo Nivel 1 (5 personas externas), que gestiona el primer contacto con el sistema de incidencias.
  
• Equipo Nivel 2 (2 personas del personal interno), con alta carga de trabajo y funciones críticas de coordinación.
  
• Equipo Nivel 3 (35 personas del personal interno), dedicado a la resolución de problemas complejos.
  
• Responsables de planificación y dirección, que basan decisiones estratégicas en datos que pueden estar mal categorizados desde el origen.

Herramientas y materiales

SerTIC gestiona actualmente las incidencias a través del Sistema de Gestión de Incidencias (SGI), en uso durante los últimos años. Está prevista la migración al sistema Redmine, que ya se encuentra en su fase final de implementación. Para completar su puesta en marcha, es necesario integrarlo con la Plataforma Integral de Administración Electrónica (PIAE), lo que permitirá utilizar este canal para la notificación de incidencias.

Algunas consideraciones clave

• Las soluciones presentadas deben cumplir con la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y Reglamento UE 2016/679), y a garantizar la correspondiente seguridad, confidencialidad de los datos de carácter personal a los que pudieran tener acceso o fueran sometidos a tratamiento, a resultas de las actividades en el marco de la presente convocatoria.

¿A qué accedes?

• 50.000 euros para desarrollar un piloto govtech durante 5 meses, desde mediados de septiembre hasta mediados de febrero aproximadamente.
• Visibilidad institucional y acompañamiento del equipo público responsable del reto.
• Posibilidad de validar tu solución en entorno real y generar un caso de uso público replicable y escalable.
  
  

Hitos clave

• Hasta el 7 de julio a las 23:59 → envío de candidaturas.

• 17 de julio → reunión online con las 5 startups preseleccionadas para presentar tu propuesta ante el equipo público.

• Mediados de septiembre → comienzo del piloto.

• Mediados de febrero → cierre del piloto y entrega de resultados.