Comunidad de Madrid

Estado del reto: Abierto

Fecha límite: 2024-06-28

¿A qué accedes?: Piloto

ATENCIÓN INTELIGENTE

¿Cómo podríamos crear un sistema centralizado de consulta que informe, estandarice y haga seguimiento de los procedimientos que afectan a los S.A.C del Ayuntamiento de Valdemoro?

 

SUBRETOS

 

  • ¿Cómo podríamos conseguir un sistema centralizado de procedimientos que esté actualizado y sea dinámico?

 

  • ¿Cómo podríamos facilitar que todas las áreas de atención ciudadana puedan acceder y adoptar como propio este sistema?

 

  • ¿Cómo podríamos dar información veraz a la ciudadanía sobre los diferentes trámites?

 

  • ¿Cómo podríamos conseguir que este sistema se integre con los sistemas de información actuales del Ayuntamiento y que ayuden a llevar un control de las interacciones con la ciudadanía?

     

 

CONTEXTO

 

El S.A.C. (Servicio de Atención al Cliente) del Ayuntamiento de Valdemoro enfrenta un desafío significativo en la gestión y coordinación interna de sus procedimientos, como por ejemplo, en instancias generales y padrón.

 

Actualmente, no cuenta con un sistema de consulta actualizado que guíe las operaciones del S.A.C. y otras áreas colindantes como urbanismo, economía y servicios sociales. Esta falta de un sistema organizado provoca que cada trabajador decida y ejecute los trámites de forma diferente, sin una estandarización clara; un reto que se acentúa porque los procedimientos suelen cambiar frecuentemente, incluso hasta dos veces al año.

 

A pesar de tener herramientas de colaboración a su disposición, los empleados prefieren utilizar el correo electrónico para comunicarse, lo que contribuye a la falta de coordinación y unificación de criterios entre las diferentes áreas. Esta situación se ve agravada por la ausencia de formación adecuada y conocimiento de las herramientas necesarias para una gestión eficiente. Además, no se tiene visibilidad sobre el número de interacciones con la ciudadanía y el resultado de las mismas.

Si bien ha habido intentos de solucionar esta situación de parte del departamento de informática para crear un catálogo de procedimientos, sin embargo, estos esfuerzos no han prosperado generando como consecuencia poca agilidad, la repetición de trámites y cierta confusión general, tanto interna como de cara a la ciudadanía. ¿Se podría implementar un sistema que facilite la compartición de conocimiento sobre los procesos y protocolos internos?,¿Cómo podemos ayudar al equipo del S.A.C. a gestionar y automatizar los procesos internos y por ende, mejorar el servicios de atención ciudadana y la resolución de las consultas y trámites?

OBJETIVOS

 

Buscamos soluciones que al menos cumplan uno de estos objetivos:

 

  • Facilitar la estandarización de los trámites en los distintos departamentos dependientes del S.A.C. para asegurar consistencia en las operaciones y decisiones.

 

  • Generar un espacio compartido de información sobre los procedimientos, accesible y actualizado para todas las áreas del S.A.C.

 

  • Dar un mejor servicio a la ciudadanía conociendo las interacciones y el resultado de las mismas.

 

  • Ser eficientes y eficaces, optimizando procesos para maximizar la productividad utilizando menos recursos y tiempo, manteniendo una alta calidad en el servicio.

 

  • Conseguir fluidez de conocimientos: facilitar el intercambio y acceso a información dentro del Ayuntamiento para mejorar la capacitación y la competencia de los empleados.

 

QUÉ BUSCAMOS

 

  • Una herramienta que sea ágil, accesible, clara, que facilite el uso tanto para empleados como para la ciudadanía.

 

  • Una herramienta de amplio uso, versátil, intuitiva y amigable para los distintos perfiles (edad, nivel tecnológico, experiencia...) del Ayuntamiento.

 

  • Una solución que permita actualizaciones y adaptaciones fáciles de los procedimientos, con funcionalidades para la aprobación y validación directa de trámites.

 

  • Una herramienta que permita dar seguimiento de los trámites y consultas de la ciudadanía en los servicios de atención ciudadana.

 

  • Solución interoperable con otras herramientas del Ayuntamiento y que pueda ser pilotada en cuatro meses.

 

A QUÉ ACCEDES

 

Piloto remunerado con un máximo de 15.000 euros, que se desarrollará en un tiempo límite de 4 meses, con el Ayuntamiento de Valdemoro. El piloto podrá cubrir la totalidad o solo parcialmente los objetivos dispuestos en este reto, en función del tipo de solución.

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